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한마디면 충분하다

seunggabi 승가비 2018. 5. 3. 02:38



한마디면 충분하다

저자: 장문정

출판사: 쌤앤파커스


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지금까지 살아오면서 다른 사람에게 말을 많이 하기보다는

다른 사람의 이야기에 귀를 기울이는 게 더 낫다는 사실을 깨달았다.

내가 할 말이 있다면 우선 다른 사람의 이야기에 귀기울여서 경청하고

상대가 나의 진심어린 공감을 느낀다면 내 이야기를 진지한 자세로 들어준다.


이렇게 기회를 얻어서 다른 사람에게 말하기란 생각보다 쉬운 일이 아니다.

어렵게 얻게된 말하는 기회를 똑똑하고 현명하게 사용할 수 있는 방법이 있을까?

나는 한마디면 충분하다 - 이 책을 읽고 평소 알았지만 실천하지 않았던,

그리고 알지 못했던 여러가지 스킬(?)을 배웠다.


책을 통해 배운 것들을 내 것으로 만드려면 시간이 많이 들고 연습과 시행착오를 많이 거쳐야 하겠지만,

책 내용의 일부를 글로 다시 옮겨 봄으로써 내것으로 만드는 일을 시작하려고 한다.


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상대방은 당신이 선언하는 대로 믿는다.

나중에 맞지 않는 이미지였음을 알고 이미지 전환을 꾀하려 하면 커다란 비용과 노력이 든다.

고기를 사러 온 손님에게 골라 보세요 하기보다 골라드릴까요? 하는 것이 정답이다.

우리는 이런 답정너식의 폐쇄형 질문을 던져야 한다.

마지막까지 꽁꽁 숨겨놨다가 극적으로 던져야 한다.

마지막에 반전을 주는 크레센도 엔딩 기법, 프레임아웃, 프레임인, 저는 단지 10초간 사라졌을 뿐입니다.

대화에도 완급 조절이 있어야 한다. 무조건 받아주기만 하면 상대가 어느 순간 자신도 모르게 올라서려 할 때가 있다.

간간이 세게 쳐줄 때가 있어야 상대도 긴장의 끈을 풀지 않고 우리를 얕잡아 보지 못한다.

숨기고 감추면 제대로 된 해결책을 내놓을 수 없습니다.

여긴 회사지 학원이 아닙니다.

그래봐야 개죠. 한국말 못 알아들어요.


넷플릭스에서는 더 이상 휴가 보고서를 쓰지 않는다.

내가 얼마나 일했는지 일한 시간은 확인하지 않으면서 휴가를 얼마나 썼는지 쉰 시간은 확인하려 드느냐?

저는 A형 간염 환자입니다.

여자로서 정말 부끄러운 말을 하게 되었네요. 제가 가슴수술을 해서 안전띠를 맬 수가 없어요.

그 이름은 아내를 만나기 전에 사귀다 좋지 않게 헤어진 여자 이름이에요!

무슨 근거로 그렇게 말하세요!

육참골단: 자신의 살을 베어 내주고 대신 상대의 뼈를 끊는다.

장기적인 비전을 위해 단기적인 손해를 감수하는 것이 성공비결이다.

주인아저씨는 날마다 하나(중국산)는 포기하고 하나(국내산)만 전폭적으로 밀어준 것이었다.

사용 후 마음에 들지 않으면 반품하세요.

드시고 맛이 없으면 돈을 내지 않아도 됩니다.

급소는 작을수록 아프다. 말도 한 방이 아프다.


일상적으로 사용하는 언어 수준을 벗어나면 그때부터 이질감이 생긴다.

단, 외래어가 사회성을 갖고 통용되는 데는 시간이 걸리므로 나부터 쓰기보단 상용화되어 모두가 인지하는 일상어가 되었을 때 쓰는게 낫다.

정확히 보다 이해하도록 혹은 기억하도록 하는 것이 제대로 알리는 방식이다.

알기 쉽게 풀어서 설명하자면, 고객을 배려 및 존중하는 좋은 표현이다.

고객은 납득하기 전엔 절대 지갑을 열지 않는다.


세월이 곧 믿음이다.

역사를 강조할 때는 꼭 한마디 곁들여야 한다.

이 약육강식 시장에서 오랜 세월 꾸준히 사랑받았다는 것 자체가 시간의 시험을 통과했음을 입증합니다.

이 바닥에서 유통 밥만 20년 이상 먹었습니다.

마치 오래 발효하여 깊은 맛을 내는 슬로우푸드라는 인식을 준다.

대신 400m 짜리 천연필터가 있지요.

그만큼 공과 정성이 숨어 있음을 밝히면 소비자가 받는 느낌은 달라진다.

이처럼 스스로 어필해야 알아준다.

애초부터 밝혔어야 하는 장점이다.

정성을 들이고도 고객에게 제대로 어필하지 못하는 것 같아 안타까웠다.

직원들도 음식을 서빙하기만 하는 것이 아니라 한마디라도 거들면 고객의 반응은 달라진다.


처음이다 미숙하다 같은 말은 겸손이 아니라 상대에게 불안감을 조성하는 독극물 메트다.

확장성 개념 다시말해 일방적 최초는 독이 될 수 있지만 확장성 최초는 그 반대다.

내가 적극 알리지 않으면 알아줄 이는 없다. 나만의 숨은 히스토리를 밝혀야 한다.


꿀팁기술

일요일은 피하는 것이 좋다.

마트에 가면 과일, 채소, 축산 같은 신선식품도 사는데 모든 마트는 월요일부터 토요일까지만 상품을 입고한다.

물론 여름에 겨울옷이 싸고 겨울에 여름옷이 싸다. 이런 걸 역시즌상품이라 한다.

그해 시즌 상품이 깔리자마자 먼저 사는 게 싸다.

여름 의류는 봄 정기 세일 마지막 주에 사는 게 제일 좋다.

가령 30만원 짜리 옷을 백화점에서 정가로 최초 판매했다면 3개월 뒤 정기세일을 한 번 하고, 

다음 계절에 다시 세일을 한 번 더 한다. 이때 그 옷은 벌써 15만원으로 내려간다.


농림축산식품부 마크에 동물복지(animal welfare)라는 인증을 받은 달걀

무항생제 인증마크 - 도축하기 몇주전에만.

아황산나트륨은 식품 색이 변하지 말라고 넣는 표백제다.

황색 0호는 식품의 색을 살리기 위해 넣는 착색료다.

소르빈산은 방부제

아스파탐 설탕의 200배의 당도, 비만유발

사탕수수에서 최초로 정제한 것이 백설탕이고, 거기에서 한 번 더 인위적으로 검은 시럽을 섞고 공장에서 공정을 거치면 흑설탕이 됩니다.

흑설탕이 백설탕보다 더 인공적이고 더 나쁘다.


PLU(pricee look up)코드 

4자리 3 또는 4 시작 농약

5자리 8 유전자 변형

5자리 9 유기농


천연 성분은 1% 정도만 넣고 천연제품이라고 광고하는 기업들을 일컬어 그린워싱(greenwashing)이라고 한다.

유기농화장품이라 명시한 것을 사야 합니다.

카페에서 사먹는 커피 원가는 400원입니다.


식당 벽에 추어요리협회 소속임을 아리는 문구가 붙어 있으면 믿고 먹어도 됩니다. 100% 국내산 미꾸라지만 쓰는 집이거든요.

맥도날드에서 버거세트를 시킬 때 감자튀김은 소금을 빼주세요라고 하세요.

백화점 모델과 홈쇼핑 모델을 마지막 끝자리를 다르게 해서 컴플레인을 막는 겁니다. - 실상 똑같은 모델입니다.


아무튼 소비자는 이런 팁을 주는 사람에게 고마워하며 그를 아군으로 여긴다.

콩나물은 포장지에 습기가 맺힌 건 오래된 거예요.

사 먹는 된장의 뒷면 원료성분에 밀이 들어간 것은 사지마세요. 찌개를 끓이면 텁텁해요.

무는 휜 부분보다 초록색이 많은 걸로 고르세요.

한우 샤브샤브는 부채살, 차돌박이, 채끝을 쓰셔요. 버섯을 꼭 넣고요.

버섯에는 단백질 분해효소인 프로테아제가 많이 들어 있어서 고기랑 같이 먹으면 소화가 잘되지요.

생선을 고를 땐 살짝 눌러보세요. 원래대로 탄력 있게 올라와야 선도가 높은 거예요. 항문 쪽을 눌렀을 때 내장이 흘러나오는 것은 꼭 피하시고요.


고객이 몰랐던 사실을 일깨워줘라.

영화관에 외부 음식 반입을 허용한 지 10년이 되어가지만 아직도 죄인처럼 숨기고 들어가는 안타까운 관객이 많다.

매일 휴대전화로 전화를 걸면서도 010을 입력하지 않아도 걸린다는 걸 모르는 사람이 수두룩하다.

냉장고에 자석을 붙여놔도 전기료가 더 나가지 않는다는 사실과 승강기 닫힘 버튼을 누른다고 전기료가 더 발생하지 않는다는 것을 모르는 이들도 많다.


정리의 기술

넘버링을 하라.

기준을 제시하라.


마찬가지로 고객이 삶의 문제와 불편함을 깨닫게 해서 의심과 이슈를 만들어내는 것이 자각기술이다.

카그라스 증후군(Capgras Syndrome: 가족이나 친구처럼 가까운 사람조차 쉽게 믿지 못해 주위 사람들에게 피해를 주는 정신질환)환자다.

현재 고객의 삶에 문제가 있음 - 해결책 또는 대안임을 어필해야 한다.

권하지 마라. 깨닫게 하라!

죄책감을 찌르는 것은 늘 커다란 효과를 낸다.

현대인은 인생의 많은 것을 남에게 맡깁니다. 가령 결혼은 웨딩플래너에게, 장례는 상조전문가에게 맡기지요.

세상에 후회 없이 사는 사람은 매우 드물다.

하루를 초로 환산하면 8만 6,400초입니다.


인간은 돈을 지불하는 대가로 그 돈에 상응하는 값어치 이상을 얻고자 한다.

물건을 얻어 기분 좋음 - 물건을 써서 기분 나쁨 = 기분 좋음

이때 소비자의 내면에서는 인지심리학(Cognitive Psychology) 측면에서 하나의 심리기제가 작용한다. - 연상

소비자는 자신이 보고 싶은 것만 보고 또 자신이 듣고 싶은 말만 건진다.

오를 것이란 믿음, 듣고 싶어 하는 말만 해주면 게임 끝

결론을 고객이 머릿속으로 계속 연상하게 한 뒤, 그 결론을 고객 스스로 내리게 만드는 언어포장기술이다.


모든 걸 보여주면 상대는 아쉬움이 없고 덩달아 미련마저 사라지기 때문이란다.

아쉬움은 씨앗과 같아서 저절로 자라 꽃을 피우는데 그걸 잘라버리면 안 된다.

인간에게는 자유의지(free will)가 있고 선택 여부는 전적으로 상대의 몫이다.

이처럼 내가 원하는 결론을 연상하게 하면서 결론은 고객의 몫으로 넘겨야 한다.

소비자는 물건을 사기 전까지는 믿음을 바라보고 물건을 사고 나서야 현실을 바라본다. 그러니 그들이 원하는 믿음을 좇게 해야 한다.


딱딱해진 분위기를 무장해제하는 기술이 바로 눙치기 기술이다.

본래 뜻이 어찌되었든 청자가 그렇게 들었으면 그게 옳은 거다.

그런 문구 하나로 평생의 식습관이 바뀌는 것은 아니므로 차라리 푸짐하게 마음껏 드세요로 손님을 얻는게 낫다.

신발분실 시 우리가 100% 책임집니다. 고객님 신발은 CCTV가 잘 지키고 있습니다. 맛있게만 드십시오라고 눙치기 문구를 붙여놓았다.

싱싱한 재료를 사러 나갔다 올게요.


비록 ~지만

상담, 협상, 비즈니스 대화에서 이 말은 머릿속에서 영영 지워버리고 지구가 멸망하는 순간까지 쓰지 마시라.

이건 겸손이 아니라 상대에게 불안감만 안겨주는 미련한 짓이다.

제가 지금 많이 긴장해서 혹은 떨려서 같은 헛소리를 한다.

나는 부족해요, 경험이 없어요, 아마추어예요 등은 언어자폭이다.

그걸 보며 나는 긁어 부스럼을 만드는구나 싶었다.


쉬운 부탁 하나만 해도 괜찮죠?

허둥대며 갈피를 잡지 못하는 것도 행동자폭이다.


~같은 것

무언가 불확실하고 불안정해 보이기 때문이다.

뚜렷이 지목해서 말하는 습관을 들여야 한다.

미심쩍거나 미적지근한 표현

~인 것 같다, ~라는 것 같다, ~였던 것 같다, ~라고 알려져 있다 같은 불안한 표현도 빼라.

제 기억이 맞는다면로 단서를 달고 시작하라.

애가 산만해서 - 애가 호기심이 정말 많아요. 새로운 것을 배우는 걸 참 좋아해요.


이 자리가 시원해요, 이 자리가 아늑해요, 이 자리가 조용해요 이 자리가 쾌적해요, 이 자리가 아기랑 앉기 좋아요, 여기가 제일 좋은 자리예요.

저는 상품을 써본 사람이라 상담원보다 더 궁금증을 잘 해소해줄 수 있습니다.

늘 상대의 입장에서 생각해보는 습관을 들이고 그것을 풀어 누그러뜨릴 자세를 갖춰야 한다는 것이다.

애완동물을 키우는 사람들은 대개 마음이 따뜻해요. 무언가를 받으려고 사랑을 주는 게 아니죠.

헌신적으로 사랑을 주는 좋은 분이 많더군요.

난 중국말도 모르고 이런 걸 어디서 어떻게 수입하는지도 몰라, 그냥 뒷밭에다 내가 기른 거야.

에펠탑 효과(Eiffel Tower Effect): 처음에는 비호감이거나 무관심했지만 자꾸 접하면서 호감도가 높아지는 현상을 일컫는 심리학 용어

드러운 응대, 온화한 말투, 풀어서 누그러뜨리는 어휘


관점전환(Shifting standpoint) 기술이다.

준거점 의존성(Reference Dependency): 어떤 판단의 근거인 사고의 출발점을 말하며 이는 개인의 과거 경험이나 지식을 기반으로 생긴다.

인간은 객관적인 판단보다 편향적인 자신의 틀로 세상을 바라보는 프레임 효과(Frame Effect)를 보인다.

관점전환기술을 사용하려면 먼저 고객의 말을 잘 들어야 한다. 그 말에서 무언가 반발심이 느껴진다면 준거점을 정해 재빨리 관점을 바꾸는 것이 좋다.

깎아달라는 말은 하지 않을테니 덤으로 더 주세요.

사물과 대상, 상황이 주는 반대쪽 입장에 서보는 훈련을 하는 것이 좋다.

관점전환에 익숙해지면 내게 불리한 상황도 순식간에 뒤집을 수 있다. 

사물이든 상황이든 어떤 시각으로 바라보느냐에 따라 장점이 단점으로, 단점이 장점으로 뒤바뀌고 심지어 생각지도 못한 영역으로 시야가 넓어지기도 한다.


절대 반드시 100%는 사기다.

순수한 아마추어 정신만으로는 상대를 이길 수 없다.

마치 ~한 듯한 느낌이라는 표현은 방송심의를 피해가려는 꼼수 멘트다.

적은 상품은 30장 정도만 입고해 방송을 시작하자마자 바로 매진되도록 만든다.

이미지와 실제는 다를 수 있습니다라는 단서를 넣는다. 이 한 문장으로 가볍게 법망을 빠져나가는 것이다.

단서 한마디면 세상의 인식을 돌려놓을 수 있다.

초두 효과(Primacy Effect): 첫인상이나 처음의 정보가 나중에 알게 된 정보보다 더 중요하게 다뤄지는 효과

초두 효과에 따라 고객은 앞서 들은 얘기에 집중하고 반응한다.

색깔을 주기적으로 바꿔서 출시하면 신제품 이미지가 오래간다.


세일기간은 끝났지만 제가 특별히 해드릴게요. 직원가 구매로 처리하는 방법이 있어요. 

거기다가 행사 때만 드리는 사은품도 남은 게 있는데 제 권한으로(또는 재량으로) 특별히 챙겨드릴게요.

직원 재량으로 포인트도 두 배 적립해주고 생수나 티슈를 하나라도 더 줄 수 있음을 떠벌려라.


업택(up tag)가격, 1+1 행사, 추가구성, 경품 및 사은품 걸기, 가장 실력 있는 쇼호스트 모시기

아는 만큼 덜 당하기 때문이다.

사람을 봐가면서 잘 모르겠다 싶은 사람에게 바가지를 씌운다.

사양 벌꿀 - 설탕을 먹인 꿀

GAP는 세가지를 모두 써도 상관없는 경우 (농약, 화학비료, 제초제)

세상은 교모하게 고객을 우롱한다. 


불법적인 일을 하거나 특혜를 받고자 가치 있는 어떤 것을 주면 뇌물이지만,

합법적인 서비스를 받기 위해 혹은 부당한 대우를 피하기 위해 적절히 선물을 주는 것은 뇌물이 아니다.

늘 저자세가 능사가 아니다.

기다릴만한 가치가 있기에 인내하는 게 아닌가요?

마케팅에는 원래 품위란 없다. 전쟁을 치르듯 팔아야 살아남을 뿐이다.

흰 고양이든 검은 고양이든 쥐만 잘 잡으면 된다. 모로 가도 서울만 가면 된다.

우회해서 가는 변칙을 구상할 수 있다.

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